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數位時代的客戶關係管理與行銷秘訣

數位時代的客戶關係管理與行銷秘訣 顧客關係管理(CRM, Customer Relationship Management ) 是e時代商務經營的重要工作,有別於傳統的客戶服務管理與客戶服務觀念,重點乃在於其整合性,整合客戶策略、銷售策略與周詳的服務流程管理,整合行銷公關、銷售與服務功能落實客戶關係服務,整合傳統客戶管理理論與資訊科技,充分的利用最新的資訊技術與各式數位服務工具及通路,有效蒐集客戶需求進而分析建立客戶喜好傾向,利用資訊科技於最適當時機提供最適切的服務,以建立客戶的認同感進而產生終身購買價值,成為企業賴以提昇競爭力與服務品質的利器。 市面上講授數位行銷或是客戶服務相關書籍非常多,往往流於表面的觀念的宣導與教育上,但尚無專門針對企業所急需明瞭在導入CRM之後的企業將面臨何種挑戰與困難與實際導入步驟介紹與實際提出解決方法。《CRM戰略執行手冊》詳細介紹包括顧客關係管理的要素、CRM環境的分析技術與建構CRM系統的資訊工具、並且解析制定CRM策略方案的流程,以及如何運用CRM知識管理來實現顧客主義的方法。一目了然的圖表充分引導你認識並完全掌握企業分析、導入、執行與控制CRM的實際戰術,將可提供了企業建立e時代顧客關係管理的實務重要知識。 網際網路世代的來臨,顛覆了舊經濟的規範,也顛覆了眾多企業行銷人員既有的認知與步伐。透過網際網路互動性、即時性、無遠弗屆,且超低成本的特性,人們只需透過滑鼠便能在彈指之間徜徉全世界。 網際網路的世界裡,不論企業規模大小都能直接負擔與目標客戶和顧客的互動,建立一對一的關係。為了讓每一次的行銷決策和行動,負起建立和維持最有獲利能力的顧客關係,「電子超行銷(Max-e-Marketing)」於是應運而生,也就是具備創造性的策略、溝通和互動,並且同時要能增加顧客的價值(value)與公司在經營上的價值,結合網路科技與傳統行銷的「數位行銷」逐漸成為行銷組合上的整合平台。 畢竟進入到此個別化行銷時代,顧客擁有高度的主導權,企業想要貼近客戶的心,為顧客量身定做,塑造出一個專屬關係品牌,必須採取更積極的行動。《行銷七式》一書主要闡述電子化超行銷將成為網際網路時代的行銷新潮流,將網路新經濟裡的致勝的七大絕招分章別類地細分出來,〈以所知推動行動〉、〈消弭產品與服務的界線〉、〈量身訂做每個客戶關係〉、〈能少做、就少做〉、〈把互動程序變成產品〉、〈每一步都考慮到未來價值〉、〈讓生意與行銷互相呼應〉,以多個你我都耳熟能詳的產業作為例證,像是納比斯可(Nabisco)如何以資料庫行銷,鎖定目標顧客的精確資料,藉以提升企業本身的行銷力。在這個「以客為尊」的行銷大年代,相信行銷人員不管是在線上或離線策略上,每一步都得以建立顧客未來整體價值為依歸,因為這樣的價值將能決定公司的未來價值。 因此行銷人員須幫助企業蒐集正確且有用的顧客資料,並能將這些資料加以組織運用,協助企業將產品融入服務之中,以滿足顧客的希望和需求,並提昇顧客關係的未來價值。隨著無線上網科技和個人數位助理(PDA)日漸普及,行銷人員藉助科技的幫助與個人的知識管理,將有可能精準的掌握各項時機,使得在個人化、即時的網路環境中,行銷活動可以不斷地調整,以提昇該活動真正執行時的成功機率。 資料來源:亞太教育訓練網 楊舜仁 PKM 資訊網 http://sali.giga-tv.com/sooner/article/67217254
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