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IBM調查:二至三成企業認為CRM效益有限

研究也指出,七成左右的受訪企業都希望藉由CRM專案,提升客戶滿意度與忠誠度,並促進新產品與服務的開發,進而增加企業收益。此外,半數以上的企業相信CRM與增進股東收益之間的關係為「相關」或「高度相關」。 IBM 大中華區業務諮詢服務事業部 CRM 服務副總經理彭聖偉表示,近幾年來台灣許多企業紛紛採用 CRM提升客戶服務,在金融服務業方面尤其普遍,不過,許多企業的 CRM 仍停留在資訊科技(IT)層面,缺乏擴及各部門的整體策略,造成 CRM 推行不易,成效也有限,與全球的研究發現相似。 他認為,台灣企業若能整合各部門與管理階層、清楚定義 CRM 對客戶的價值,及加強高階主管的參與,將可大幅改進 CRM 的成效。 「IBM CRM企業應用研究報告」指出,過度倚賴資訊科技,或是缺乏高階主管支持的CRM計畫,往往容易流於形式,不過,只要企業能選定關鍵的CRM執行措施與企業流程,並針對優先順序逐步推動,CRM 的成功執行率至少可以提昇一成半甚至八成以上。 當企業了解客戶需求,並經由不斷提升服務品質予以滿足後,才能規劃出最完善的客戶關係管理策略。彭聖偉強調,CRM早已跳脫科技領域,其功能不再侷限於流程自動化,而延伸至幫助企業在日新月異的市場中創造競爭力。 此外,CRM成功的訣竅,一是「轉型管理」,也就是企業須積極推動客戶服務轉型,鼓勵員工與管理階層採用CRM流程與工具;二是「流程更新」,企業須致力改善各部門工作流程,讓員工充分參與CRM計畫的設計與建置過程,將整個組織都轉型為客戶導向的服務型態。如此一來,企業得以培養全公司從上到下對客戶關係管理的承諾,進而創造長期價值。 「 IBM CRM 企業應用研究報告」是一跨行業調查研究,共訪問全球 373 位、其中包括 92 位來自亞太區的公私營機構高階主管,以了解 CRM 的成功因素。 資料來源: 中央社新聞
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